中国江苏网8月18日讯8月16日，举世瞩目的第二届夏季青奥会在南京盛大开幕。为确保青奥会金融服务方案顺利实施，中国农业银行江苏省分行狠抓责任、措施、督查“三项落实”，以“全面实现业务办理无障碍、语言沟通无障碍、争端解决无障碍，确保零业务差错、零安全事故、零责任投诉”为目标，全力打造服务青奥最强阵容。

　　加强人员配备，确保业务办理无障碍

　　为青奥期间柜面服务效率，近日来，江苏农行对网点大堂经理、个人客户经理和低柜柜员三类专业人员持续开展轮训，着重强化转型六大模块、服务礼仪、投诉与现场管理等内容，截至目前已实施专业培训19场次，受训人员1700余人。

　　全行对青奥重点城市行网点人员配全配强，全省107家重点网点合计充实大堂经理、个人客户经理等专业人员共计205名。全省零售业务条线列出四大类共64条服务标准，对重点网点内外部、网点设施、大堂管理、风险控制各项内容进行全覆盖逐条审核，发现问题立即整改到位。

　　加强培训督查，确保争端解决无障碍

　　为青奥期间95599客服咨询投诉受理渠道畅通无障碍，江苏农行客服中心抽调了部分近两年入行的大学生作为人力补充，并通过调整话务高峰和正常时段的人员安排，提升了人工话务咨询受理能力。

　　客服中心以服务青奥为主题，对双语座席进行强化训练，同时整理青奥期间可能出现的客户咨询题库，梳理出应对流程和应对脚本，并对座席进行全员强化培训和考核。

　　在现场管理中，各网点每日查看客户回音壁，对客户或投诉在24小时内答复；部分分行组成督查小组，坐镇中心，加强对全行服务状况的适时监督，发现问题及时解决。

　　加强安全管理，确保青奥期间“零案件零事故”

　　为实现青奥会期间“零案件，零事故”的目标，江苏农行强化各项安全措施，累计组织安全生产检查组95个，524人次，对辖内营业网点、金库、自助设备、视频中心、守押、消防等重要场所、重点部位开展风险排查，做到不漏项、无死角，对巡查中发现的1660个问题及安全隐患，督促网点现场整改到位，切实保障青奥期间生产安全。

　　为确保青奥期间各类金融设备正常运营，江苏农行加强了对全省网点自助设备、叫号机、电视、显示屏、灯箱等设施的管理，根据实际业务量加大每日自助机具清机、检查和加钞的频次，防止出现缺钞、卡钞等服务质量问题。同时实行自助设备每日现场安全巡查制度，加大巡查力度和频次，青奥期间每日19时至23时派出三人巡查小组，对南京地区所有自助银行进行不间断巡查，在接到客户反映故障求助电话时，做到在营业时间重点区域内自助设备一般故障响应时间不超过30分钟，严重故障响应时间不超过2小时，全面提高设备和故障处理能力。

　　南京地区作为重点区域，分别成立了自助设备排障服务团队、小语种服务团队、特殊业务及产品咨询服务团队、系统线保障服务团队和安全保障服务团队，各团队做到24小时待命，手机联系畅通，确保重点网点出现问题时能在第一时间到达现场，排除突发状况，恢复正常对外服务。省分行零售业务板块牵头，支持保障部门全力配合，建立了双休日全天侯值班制度，确保上下信息畅通，应急处理反应迅速。

　　加强外宾服务，确保沟通无障碍

　　青奥期间，将有许多外国运动员、游客来南京和江苏参赛、旅游，为服务外国宾客质量，江苏农行重点网点全部配备了外语水平较高的大堂经理，确保沟通无障碍，同时专门设置外汇业务专用窗口，便于办理外币兑换等各类外汇业务。

　　省分行营业部地处青奥核心城市南京，在比赛场馆、酒店和主要风景区周边，确定了30家青奥会金融服务重点网点与17家青奥会金融服务重点自助区，并在区域内设置了青奥服务绿色通道。

　　为树立农行支付业务新形象，江苏农行下辖省分行营业部及其周边重点城市行加大对旅游业、宾馆餐饮等重点行业和重要旅游景区等区域的服务力度，提高国际卡受理普及率。青奥前夕，江苏农行对全省200多家合作商户开展逐户现场服务，对商户经营情况及机具使用情况进行了解，并且对商户进行一次现场境外卡受理业务培训，对南京重点区域约60家商户可受理国际卡种标贴进行更新。同时，全省集中对22名国际卡从业人员进行了业务知识及风险防范培训，建立国际卡风险事件应急处置机制，有效防止伪卡欺诈、虚假交易和POS机具外借等风险事件发生。